Los Social Media ofrecen una oportunidad única de establecer una comunicación bidireccional con los usuarios. De esta comunicación surge una identificación del usuario con la marca, produciendo un sentimiento de unión que se traduce en una comunidad identificada con los valores de ésta.

 

Por su cercanía e inmediatez, los usuarios tienen asimilado que las redes sociales se han convertido en el principal canal de comunicación con una empresa. Pero no solo eso: las redes sociales se han convertido en un canal de contacto de la oferta con la demanda. Si la red social se encuentra bien gestionada, ésta logrará empatizar con el cliente y convertirlo en prescriptor.

Para conseguir esa conexión con nuestros usuarios me guiaré por los siguientes objetivos:

 

 Escuchar
 Informar
 Comunicar
 Conversar y dinamizar
 Educar y Entretener
 Persuadir
 Generar Engagement

 

Lo que yo te propongo es trabajar un Marketing de Contenidos social en aquellas redes en las que encontremos a nuestro público (actual y potencial) y a partir de ahí desarrollar y optimizar nuestros perfiles con una metodología basada en la escucha activa de nuestros buyer personas tras un estudio previo de su identificación y definición de sus valores, sus motivaciones, preocupaciones y metas.

 

TAREAS del SERVICIO SOCIAL MEDIA

 

Escucha activa Ejecución de la Comunicación OnlineDinamización de los diferentes entornosGestión de seguidores Definición del protocolo de respuesta rápidaBuzz MarketingMonitorización de las acciones

La Escucha Activa es la clave para que una estrategia de marketing digital sea exitosa, más aun en una estrategia de Social Media. Es mucho más que una tarea. Es una actitud, una predisposición, el deseo de atender, responder a las necesidades de los usuarios y ofrecerles la mejor experiencia en la relación con nuestra marca, de tal forma que podamos establecer vínculos duraderos con ellos.

La escucha activa, por tanto, se debe guiar por el objetivo de mejorar la comunicación entre nuestra marca y nuestro público, pero sobre todo se debe guiar por la intención de colocar al usuario en el centro de nuestra estrategia. Es por eso que la escucha activa no se limita a escuchar qué se dice de nuestra marca: abarca la escucha de todos lo temas que pueden ser de interés para nuestros usuarios y stakeholders, incluyendo a nuestra competencia, líderes de opinión e influencers

Previamente debemos conocer exhaustivamente quiénes son nuestros usuarios y haber trazado sus perfiles buyer persona y mapas de empatía.

Una vez tengamos definidos los objetivos comunicacionales, -alineados con los objetivos de negocio, los objetivos de comunicación externa y de la estrategia de Content Marketing-, informaré y difundiré los mensajes de la marca en los diferentes perfiles sociales de ésta.

Crearemos una línea editorial coherente con nuestra estrategia de comunicación en colaboración estrecha con la marca

 Identificaremos fuentes primarias de información y líderes de opinión

Crearemos un calendario editorial de contenidos

 Trabajaremos campañas de gestión de reputación online (ORM)

 

Tendremos que tener en cuenta que todos los espacios de comunicación que empleemos deben formar parte de la misma estrategia de comunicación

generaré conversación y diálogo con el público objetivo identificando al segmento al que pertenece, y haciéndoles llegar la información de interés según la etapa del funnel de compra en el que se encuentren.

El objetivo será generar relaciones más profundas con nuestro público, con el fin de enamorarlo, fidelizarlo y convertirlo en embajadores de nuestros valores

La gestión de seguidores en las diferentes redes en las que se tenga presencia conlleva las siguientes tareas:

Atención de demandas de información, recogiendo y respondiendo a las cuestiones que se planteen.

Resolución de dudas y preguntas.

Gestión de los comentarios de los usuarios, filtrando y canalizando los mismos, aplicando respuestas propias, y coordinado otras con otros grupos cuando proceda.

 

La democratización de internet ha permitido conocer en tiempo real la opinión de los usuarios en relación a una marca. En muchas ocasiones, la formación de una opinión negativa a partir de un hecho aislado puede trasladar una imagen negativa que se puede viralizar y enturbiar los valores reales de la marca.

Para poder responder a tiempo, aclarar cualquier circunstancia que empañe esos valores sobre los que se levanta nuestra marca y evitar la gestación de una crisis de reputación llevaremos a cabo una monitorización constante del tono y sentimiento de las opiniones vertidas en nuestros perfiles sociales. Pero también estaremos preparados y habremos trabajado conjuntamente un protocolo de crisis y respuesta rápida para paliar sus efectos.

La localización de influencers y prescriptores en Internet será muy importante para la redifusión de nuestros mensajes, sobre todo teniendo en cuenta que la opinión en medios digitales se ha convertido en un auténtico generador de valor, en parte por el auge de la economía colaborativa que basa parte de su funcionamiento en sistemas de recomendaciones

En ese contexto, mi labor consistirá en contactar con aquellos usuarios que puedan tener influencia para viralizar nuestras campañas buzz marketing, o marketing boca a boca y conseguir así la máxima difusión y notoriedad.

Trabajaremos las campañas de Buzz Marketing en cuatro fases:

Investigación y selección de líderes de opinión en base a su proximidad con nuestro público objetivo, número de seguidores, autoridad, y capacidad de prescripción

 Creación de contenido teaser, personal y sin alto contenido comercial capaz de crear interés e iniciar una conversación natural, en el que no identificamos a la marca y sólo nos dirigimos a nuestros influencers

 Revelación de la marca y redifusión del mensaje intentando llegar al máximo porcentaje de público objetivo posible con la ayuda de un segmento de influencers premiados con algún incentivo

 Viralización y análisis de resultados

 

Estableceremos objetivos trimestrales y elegirmos las KPIs para analizar la evolución y consecución.

Realizaré y presentaré  informes detallados de la actividad con una periodicidad semanal.

 

OBJETIVOS SOCIAL MEDIA

 

Mejorar la visibilidad y presencia de marca
Aumentar la notoriedad y reconocimiento de la marca
Aumentar el Engagement 
Ampliar el territorio de influencia

 

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Servicios Marketing Digital - Ana Rico Sánchez
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