6 razones por las que está fallando tu campaña navideña

 

La Navidad proporciona una época álgida de ventas, un momento importante para mejorar nuestra cuenta de resultados anual.  Somos conscientes de ello y tenemos en marcha, desde hace semanas, nuestra campaña navideña. Sin embargo, a una semana de Nochebuena, observamos que no se están cumpliendo nuestras previsiones de ventas, ¿qué está ocurriendo?

La época navideña es uno de los momentos más lucrativos para nuestros E-Commerces, es cierto. Según el último informe elaborado por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) en colaboración con Confianza Online y Beruby, el consumo online que se registrará esta campaña navideña podría alcanzar los 3.660 millones de euros. Se espera que la facturación derivada represente un 15,32% del total de las ventas online en España a lo largo de todo el 2016. No cabe duda que es un momento idóneo, pero tus cifras de venta, hasta el momento, no armonizan con el pronóstico.

La competencia es también brutal en esta temporada, y son muchos los Ecommerces que están llevando a cabo campañas navideñas especiales para este periodo con estrategias de reducción de precios que hacen que cada vez sea más complicado retener la atención de nuestros clientes en torno a nuestros propios impactos publiciarios y contenidos.

No desesperemos. Las ventas se prolongarán hasta principios de enero, y todavía tenemos por delante dos semanas claves de compra de regalos navideños.

Estamos a tiempo de mejorar nuestros números y alcanzar nuestras propias previsiones. Solo tenemos que recapitular y revisar algunos puntos importantes. ¡Vamos allá!

 

1.- Momentos clave para lanzar promociones

Como adelantábamos, son muchos los Ecommerce que están lanzando campañas de promoción de ventas, ya que son una de las estrategias más efectivas para atraer a los consumidores que están buscando una buena oportunidad. Pero en un momento de máximos impactos en torno a esta estrategia, es importante tener en cuenta que su efectividad dependerá de la capacidad que tengamos de:

1. elegir el momento y canal en el que las lanzamos
2. trasladar la idea de temporalidad en torno a ellas
3. cuidar el elemento sorpresa

Respecto al primer punto, para apreciar cuándo es el mejor momento para lanzar el mensaje ‘cómprame, que además te ofrezco este descuento’ es importante que analices tu embudo de conversión e intentes individualizar ese momento.

Identifica todos aquellos micromomentos en los que los usuarios buscan inspiración, asesoramiento o entretenimiento y responde en consecuencia. Antes de lanzarte a ofrecer cupones y descuentos de forma indiscriminada proporciona la información, los contenidos de valor y las respuestas que los usuarios están buscando en su viaje hacia la compra.

Si no eres capaz de aportar valor a tus clientes objetivo en cada etapa de su funnel de compra, y a través del canal adecuado conforme a su comportamiento y características, estarás perdiendo oportunidades de venta por más que utilices promociones con reducción de precio y, más importante, estarás perdiendo la oportunidad de optimizar tu ROI.

Respecto al segundo y tercer punto, cuando se dé el momento adecuado, puedes utilizar estrategias de última hora para potenciar su efecto, como Ofertas por tiempo limitado o con límite de stock que generen el efecto FOMO, (the Fear Of Missing Out).

2.-No satisfacer a las personas adecuadas

Y relacionado con el punto anterior, ¿has pensado si tu campaña navideña está centrada en responder a las expectativas de tus clientes?

En muchos casos, la estrategia de marketing está diseñada para complacer a un público general que quizá no representa a tu público objetivo, y eso dará como resultado previsiones incumplidas. El todo para todos no nos vale en un periodo frenético de compras y competencia- en realidad, no nos debería valer nunca-. Nuestro éxito será mayor cuanto más personalicemos nuestra relación con nuestros clientes y cuanto más esa personalización nos distancie de la competencia.

Los clientes tienen sutiles diferencias en sus preferencias. Las buenas estrategias de marketing incorporan estas diferencias en los anuncios, promociones y mensajes. Los planes de marketing más eficientes deben estar orientados a comportamientos individualizados.

Por tanto, asegúrate de que las acciones que ejecutas, y los mensajes que lanzas, durante tu campaña navideña, están orientados y enfocados de manera personalizada en función del conocimiento que tienes de tus clientes y comportamientos de compra.

Segmenta a tus clientes cuidadosamente también por su Customer Lifetime Value y asegúrate de ofrecer un trato especial a tus clientes más fieles durante esta campaña.

3.- Clientes decepcionados

Si los datos del tráfico hacia tu Ecommerce te indican que estás consiguiendo buenos resultados de atracción y captación, pero la previsión de conversión no se cumple, por favor, pregúntate las siguientes cuestiones:

3.1.- ¿Actualizas tu stock en tiempo real?

Asegúrate de actualizar tu stock en tiempo real y desactivar las opciones no disponibles sobre los modelos. Para un cliente, no hay nada más frustrante que descubrir que no hay stock de ese regalo perfecto. Sobre todo, si lo descubre cuando está en pleno proceso de transacción.

3.2.- ¿Tus fichas de producto están optimizadas?

La ficha de producto es el elemento central del proceso de venta en un Ecommerce. Es el entorno en el que se produce el impulso de compra por parte del cliente. Asegúrate de tenerla optimizada y trabajada a nivel SEO

3.3.- ¿Ofreces opciones de entrega adecuadas?

Durante la campaña de Navidad las fechas de entrega cobran una importancia especial. Competimos con la entrega inmediata de la tienda física, así que la rapidez y eficiencia en la entrega es uno de los factores que más nos tienen que preocupar, y también que más nos pueden diferenciar de la competencia en esta época.
Más aun, conforme vamos avanzando hacia el día de Navidad.  Desafortunadamente muchos consumidores dejan las cosas al último minuto, por lo que las fechas de envío son una de las causas principales de abandono.

En primer lugar, se absolutamente sincero sobre los tiempos de entrega. Una buena práctica para las fechas que se aproximan es indicar en la ficha del producto el último día posible de compra para recibir un artículo en fechas clave, como el 24 de diciembre, dependiendo de la opción de entrega elegida.

En segundo lugar, si puedes recurrir en estas fechas a distribuidores que te garanticen el envío express, conseguirás ungran punto a favor.  También puedes optar por una solución intermedia, como por ejemplo la recogida del producto en un punto físico (Click & Collect). Si no disponemos de tienda física, puedes llegar a un acuerdo con una red de establecimientos que estén dispuestos a convertirse en punto de recogida de compras online

3.4.-¿Transmites confianza?

La confianza y seguridad son uno de los aspectos más valorados por los usuarios a la hora de decantarse por una tienda online u otra. Asegúrate de distanciarte de tu competencia trasladando confianza. Dos aspectos que influyen en este aspecto y que puedes trabajar a tu favor son la política de devoluciones y la garantía en la entrega. Asegúrate de trasladar una política de devoluciones clara que elimine el miedo a la compra. Y ofrece compensaciones si no cumples con tus plazos de entrega

3.5.-¿Tienes optimizado el proceso de checkout?

Revisa el proceso completo, que comprende el tramo final del ciclo de compra y abarca desde la etapa en la que el usuario añade el producto al carrito, hasta que Confirmar el pedido. Asegura su optimización y establecer puntos de ayuda, -como chats online o teléfonos de contacto-, para resolver dudas en caso de presentarse.

3.6.- ¿Atiendas de forma adecuada a tus clientes?

Asegúrate de atender correctamente a tus clientes. Cuantos más canales utilices para conectar con ellos, mejor. Facilita un chat, implementa el servicio de Whatapp, y utiliza las redes sociales y el correo electrónico como líneas adicionales de comunicación más allá del teléfono. Como nota adicional es bueno saber que, según varios estudios, los usuarios son más propensos a realizar una compra después de usar un chat en vivo, siendo además el canal de atención al cliente preferido.Un detalle importante: responde con prontitud. No hay nada más irritante para un cliente que no ser atendido con una pronta respuesta a través del canal con el que inició el contacto.

4.- Experiencias decepcionantes

Si las estadísticas te indican que consigues tráfico, pero tu tasa de rebote es muy alta, por favor, pregúntate las siguienes cuestiones:

4.1.- ¿Tu Ecommerce está optimizado?

Tu tienda online es un pilar fundamental de tu estrategia digital, es el centro mismo de la Estrategia. Si no ofreces una buena experiencia de uso, no solo perderás clientes ahora, sino que perderás tus futuros clientes. Revisa el rendimiento y velocidad de carga de tu Ecommerce. Según un informe del 2015 del proveedor de soluciones de rendimiento de sitios web Radware, el 57 por ciento de los consumidores abandonarán un sitio que no se carga después de 3 segundos.

4.2.- ¿Y para móviles?

El móvil es el canal a través del cual muchos usuarios tienen el primer contacto con las marcas. España, por ejemplo, es el tercer país de Europa con más tráfico en Ecommerce procedente de dispositivos móviles

Asegúrate de que todos tus medios propios están optimizados para todos los dispositivos y pantallas (desktop; Tablet y móvil).

Según el VIII Estudio Anual de Mobile Marketing, realizado por el IAB Spain, en colaboración con Elogia, vemos que 9 de cada 10 usuarios usa el smartphone en el proceso de compra.

Además de cuidar la parte del m-commerce, asegúrate en general de generar experiencias omnicanales, que no hagan diferencias entre canales y ofrezcan experiencias inolvidables indistintamente del dispositivo desde el que el usuario disfrute de ellas

5.- Funcionó el año pasado, así que voy a hacerlo de nuevo

Como entusiasta de la analítica, te recomiendo analizar y comparar datos y evaluar qué acciones y qué canales ofrecieron buenos resultados el año pasado.

Pero eso no significa que reproduzcamos el plan sin analizar la situación actual,  porque en el mundo en el que vivimos, los tiempos cambian rápidamente y lo que funcionó el año pasado no nos garantiza el mismo nivel de éxito (o fracaso) un año más tarde.

Mi consejo es que evalúes lo que hiciste el año pasado, e intentes mejorar los resultados teniendo en cuenta las nuevas herramientas con las que cuentas este año, las nuevas tendencias, el comportamiento de tus usuarios y, en consecuencia, las expectativas actuales de tus clientes.

6.- Direcciones incorrectas y horarios no actualizados

Esto debería ser obvio, pero a veces las cosas más obvias son las que se pasan por alto. Si tienes tienda física, asegúrate que estás dado de alta en Google My Business, que tu dirección es correcta, y que proporcionas toda la información que puede ayudar a tus clientes a llegar a ti. Recuerda agregar tu dirección física, web y contacto a todas las plataformas de medios sociales.

Y otra cosa importante: si tu horario de apertura se modifica estas vacaciones, acuérdate de actualizarlo en todas las plataformas sociales